2017年7月13日
経営

アサヒ/OAヘルプデスク業務にAIを導入

アサヒグループホールディングスは7月14日、社内のOAヘルプデスク業務にAI(人工知能)を活用した新システム「AIヘルプデスク」を導入する。

<「AIヘルプデスク」画面イメージ>

アサヒグループ全社で活用する社内のOAヘルプデスクの利用者の問合せに対し、AIが24時間365日自動応答することで、応答率の向上、利用者の利便性、ヘルプデスクの業務を効率化し対応時間を削減するシステム。

具体的には、これまで社員が電話で問合せていたOA関連の質問内容(システム・ITツールの使い方や、OA機器の不具合対応依頼など)を、PCやスマートフォンの画面に文字入力すれば、AIが質問の意図を解釈し、利用者とチャット形式で会話し、適した回答を表示するというもの。

必要に応じて動画によりシステムの操作手順を表示するなど、さらなる利便性向上も図る。ヘルプデスクでは2003年からの問合せ対応ノウハウとデータ(質問と回答)を蓄積しており、この中から抽出したデータを事前にAIに学習させることで、利用者の問合せ内容を認識し、適切な回答を導きだすことを実現した。

アサヒグループでは現在約300のシステム・ITツールを使用しており、それらに関連する問合せ件数は年間約7万2000件となっている。現在の電話対応でのヘルプデスクは、8回線でオペレータが交代制で8時から20時まで対応しているが、2016年の応答は半数の約3万6000件に留まっている。

「AIヘルプデスク」を導入し、電話対応と併用することにより、2017年10月には応答率を70%に引き上げることを目指す。

対象とするシステムは、当初は「Office365」関連のシステムだけだが、2017年10月よりアサヒグループオリジナルのシステムに拡大。さらに、「AIヘルプデスク」で培うノウハウを活かし、2018年以降順次、総務や人事、経理、営業部門など他の業務領域にAI技術を展開し、社内外からの問合せ業務の効率化を図る。問合せ業務に対応する時間が削減されることで、それらの部門が本来取り組むべき業務内容の質を高める。

最新メーカーニュース

バックナンバー

2017年9月25日
インバウンド消費購買件数/8月、5か月連続前年超え
ポッカ/国産牛乳を加えた「加賀棒ほうじ茶ラテ」
カゴメ/血圧高めの人にGABA配合の機能性表示食品「野菜ジュース」
カンロ/ピエール・エルメとコラボしたアンヴィのキャンディとイスパハンのグミ
キリングループ/国産ホップ使用のビール楽しむ「フレッシュホップフェスト2017」
丸大食品、岩下食品/「鍋にぴったり!岩下の新生姜入りソーセージ」を共同開発
東ハト/ワインに合うクッキー「ソルティ 焦がしチーズ」
東ハト/噛むほどに鮭の濃厚な旨味「サーモンスティック 鮭とば味」
ジョンソン/エアゾールタイプの「スクラビングバブル 激泡バスクリーナーEX」
明治/ビタミンEとC配合した「ブルガリアのむヨーグルト」
資生堂/ローソン限定「インテグレート」ミニセットにチーク初登場
森永製菓/香ばしいザクザク食感の「ワッフルサンドアイス」
ハーゲンダッツ/濃厚なチョコソース入り「フォンダンショコラ」
伊藤園/三越日本橋本店にこだわりの日本茶専門店オープン
花王/塗って流すだけの髪色ケア「リーゼプリティア 髪色サプリ」
カルビー/波佐見焼のデザイン取り入れたLOHACO限定「フルグラデザインBOX」
敷島製パン/こだわりのチーズ使用「香ばしいチーズパン」、「濃厚チーズフランス」
敷島製パン/北海道産ミルクの優しい甘み「国産小麦のミルクブレッド」
芳香・消臭剤 売上ランキング/2017年8月、「小林製薬 液体ブルーレットおくだけ ミント」が1位
台所用・食器用洗剤 売上ランキング/2017年8月、「花王 キッチン泡ハイター」が1位
アルコール飲料 売上ランキング/2017年8月、「アサヒ スーパードライ」が1位
清涼飲料 売上ランキング/2017年8月、「大塚 オロナミンC」が1位
果実飲料 売上ランキング/2017年8月、「キリン 世界のキッチンからソルティライチ」が1位
アイスクリーム 売上ランキング/2017年8月、「井村屋 BOXあずきバー」が1位
サントリー/茶、フレーバーウォーターの賞味期限「年月表示」に変更
ネスレ/「キットカット」抹茶味の新商品4品発売
赤城乳業/はちみつ、ビタミン、アミノ酸配合「ガリガリ君元気ドリンク味」
森永乳業/手軽に体をケアできる女性向け夜用ドリンク
森永乳業、森永製菓/乳飲料「ミルクココア」をコラボ
雪印メグミルク/ふんわりとろっとした食感「雪印コーヒー SHAKE アフォガート風味」