2016年11月22日
CSR
経営

ネスレ日本、日本IBM/WebやLINEアプリに対応した自動応答サービス開始

ネスレ日本と日本アイ・ビー・エムは11月21日、WebやLINEアプリに対応した自動応答による顧客サポート「ネスレ・チャット・アシスタント」を開始する、と発表した。

両社は、IBMのコグニティブ・システム「IBM Watson」を活用し、ネスレのコンタクトセンター「ネスレVOCセンター」における顧客サービスの向上に協働で取り組んでおり、その第一弾として、「ネスレ・チャット・アシスタント」を実施する。

「ネスレ・チャット・アシスタント」は、「IBM Watson」を活用し、Webや「ネスレ通販」LINE公式アカウントからの問い合わせに対し、自動応答で対応するサービス。

「IBM Watson」の自然言語分類技術と対話技術を使って、これまで「ネスレVOCセンター」で蓄積してきた知見や情報などをあらかじめ学習しており、人に近い自然な対話を通じて、問い合わせ内容を理解し、学習した情報の中から確信度の高い答えを迅速に導き出す。

また、Webからの問い合わせにも、「ネスレ通販」LINE公式アカウントからの問い合わせにも、共通の「IBM Watson」を活用したシステムが対応することで、マルチ・チャネルで同じ品質の顧客サービスを提供する。

「ネスレ通販」LINE 公式アカウントは、12月中旬よりサービス開始予定。

「IBM Watson」の活用による、マルチ・チャネルに同時に対応した対話型の自動応答サービスとして、日本で初めての取り組みとなる。

■「ネスレ・チャット・アシスタント」概要
http://nestle.jp/faq/

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